Manapság szeretünk sorban állás helyett inkább telefonon keresztül ügyeket intézni, és bizony az is sokszor előfordul, hogy a különböző szolgáltatók újabb és újabb ajánlatokkal telefonon keresnek meg bennünket. Ilyenkor a legfontosabb, hogy tisztában legyünk a mobiltelefon használat kultúrájának legelemibb szabályával: a bemutatkozás után kérdezzük meg, alkalmas-e az időpont a telefonhívásra. Ez nem csak hivatalos ügyekben lényeges, de akkor is, ha a barátainkat hívjuk.

A telefonos ügyintézőknek szoktak kommunikációs tréningeket tartani, mégis sokszor előfordul, hogy nem értjük a bemutatkozásukat, és azt sem, hogy milyen ügyben keresnek bennünket. Ilyen esetekben nem mindig kérdezünk vissza, hisz az van bennünk, hogy valószínűleg pontosan tudnunk kellene, miről is van szó. Nyugodtan kérdezzünk vissza – ezzel ráadásul nyerünk is egy kis időt, ráadásul átvesszük a beszélgetés irányítását, így dominánsak lehetünk.

A telefonon keresztül megkötött szerződések is egyre elterjedtebbek manapság, ezekkel azonban jobb az óvatosság. Minden szerződésnek vannak apró betűs részei, melyeket, bár elmondanak nekünk, nem mindent értünk és jegyzünk meg pontosan. Ilyen esetekben a legjobb az lenne, ha megkérnénk a telefonálót, hogy küldje át a részleteket e-mailben, vagy akár levélben, hogy át tudjuk tanulmányozni – egy hívás alapján ne hozzunk döntést.

Az ügyfélszolgálatokon, ahol szemtől szemben ülünk az ügyintézővel, a kommunikáció valamivel egyszerűbb, mint telefonon, hisz nem csak egy hangot hallunk, látjuk is az embert, így a nonverbális kommunikáció is szerephez jut. A tapasztalat szerint az ügyintézők az elmúlt években rengeteget változtak – legalábbis itt Hódmezővásárhelyen – előnyükre. Csakugyan segítőkészek, csakugyan a mi „szolgálatunk” érdekében ülnek ott. Az ügyfélszolgálati munkatársak az egész céget, hivatalt képviselik. Sokat kell tűrniük, hiszen az ügyfelek gyakran nagyon indulatosan beszélnek velük – nem könnyű ilyenkor is mosolyogva segítséget nyújtani. Nekünk is fontos lenne, hogy megtanuljuk, hogyan kommunikáljunk velük.

Tudatosítanunk kellene magunkban, hogy nem személy szerint velük van problémánk. Van egy gondunk, amelynek megoldásában az a cég tud segíteni, amelyet ők képviselnek. Kérjük a segítségüket a problémánk rendezésében, és ha mi hibáztunk, vagy néztünk el valamit, akkor azt ismerjük be, vállaljuk a felelősséget. Ha figyelmeztetnek valamire, amiről megfeledkeztünk, azt köszönjük meg. Semmiképpen ne beszéljünk velük „magas lóról”, de nem is alázkodjunk meg, tekintsünk partnerként az ügyintézőre. Ha valamit nem értünk, kérdezzünk vissza, még akkor is, ha butaságnak érezzük a kérdést. Sok kellemetlenségtől kímélhetjük meg magunkat, ha visszakérdezünk, így biztosan minden félreértést elkerülhetünk. És a legfontosabb: a mosoly! Hisz semmi sem olyan hatalmas, mint egy mosoly ereje. Kapukat nyit meg, és akár falakat bont le – még a hivatalban is.

Kiskata